Cordaan

Cordaan Thuiszorg is een thuiszorgorganisatie die zorg bij cliënten thuis mogelijk maakt. Bijvoorbeeld verpleegkundige hulp bij ziekte, verzorging na een ziekenhuisopname of ondersteuning bij het uitvoeren van de dagelijkse huishoudelijke taken. Er wordt gewerkt met ruim 50 wijkteams die met vaste contactpersonen dicht bij de cliënten staan.

Cordaan steekt veel energie in het nog meer optimaliseren van de uitvoering en planning van taken binnen de thuiszorg en het versterken van het zelfsturende concept binnen de wijkteams. In 2015 is daarom gestart met een pilot om met behulp van een smartphone met daarop een slimme app de communicatie tussen zorgteams en hun cliënten makkelijk te maken. Na een succesvolle afronding van deze pilot zijn inmiddels alle wijkteams overgestapt naar deze nieuwe werkwijze. Een majeure operatie. In deze casus delen we ervaringen en lessen van de omvangrijke en succesvolle transitie in werken en communiceren binnen Cordaan Thuiszorg.

Heldere doelen vooraf

Rob Bergfeld is verantwoordelijk voor ICT. Voor hem moeten nieuwe ICT initiatieven altijd passen binnen de organisatie-brede ICT-blauwdruk. “Binnen een grote organisatie met tientallen vestigingen moeten we een lappen deken van losse toepassingen die lastig te beheren zijn voorkomen. Nieuwe initiatieven moeten aansluiten op de Cordaan visie ‘mobiel tenzij’. Dat wil zeggen dat we de bereikbaarheid van medewerkers zoveel mogelijk via mobiele toestellen willen invullen. En daarnaast is het streven om applicaties zo veel mogelijk vanuit de cloud te gaan aanbieden. Dat geldt ook voor de communicatie van onze thuiszorg teams.”

Ook vanuit zakelijk perspectief heeft Cordaan Thuiszorg enkele duidelijke drijfveren. Dat zijn onder andere klantgerichter werken en reductie in administratieve lasten. Davey Bochem is manager Thuiszorg bij Cordaan en hij licht dit toe. “Door slimmere communicatie in de thuiszorgorganisatie moet de bereikbaarheid van wijkzorgteams verbeteren. Ook moeten onnodige handelingen om afspraken in te plannen zo veel mogelijk worden teruggedrongen”. Dit kan door teams meer zelfsturend te maken. In de praktijk gebeurt dat ook bij veel zorgorganisaties. Davey’s ambitie reikt echter stukken verder. Hij wil daadwerkelijk excelleren als het gaat om bereikbaarheid en contact met de cliënten en dit is mede bepalend geweest in het selectieproces voor een nieuw systeem.

Meer dan de juiste techniek

Er zijn verschillende team-telefoons in de markt, maar veelal met beperkingen. Sommigen zijn gebonden aan een specifiek toestel dat binnen een team onderling doorgegeven moet worden, anderen zijn qua functies te beperkt of missen de mogelijkheden om via een app informatie te presenteren. “We stonden voor een grootschalige aanpassing en wilden geen pilot ingaan met een product dat niet 100% aansluit op de wensen van onze thuiszorg organisatie. Onze bestaande telefonieaanbieders konden eenvoudigweg niet invullen wat we vroegen. Daarom zijn we uiteindelijk met Xelion in zee gegaan.” aldus Rob Bergfeld.

Op basis van de wensen hebben Cordaan en Xelion samen vastgesteld welke functies een 2.0 versie van een wijktelefoon zou moeten hebben. Deze functies gaan verder dan de gangbare team-telefoons en geven ambulante verzorgers een aantal krachtige hulpmiddelen. Hieronder is een overzicht te zien van belangrijke functies van de wijkzorg app van Cordaan.

Zien is geloven

Zonder een goede pilot is een succesvolle implementatie van een andere manier van werken niet denkbaar. De Cordaan Thuiszorg-pilot betrof niet alleen het testen van de nieuwe wijkteam-app maar ook ervaring opdoen met een andere manier van afspraken inplannen en contact met cliënten hebben. Waar cliënten vroeger via een desk belden wordt nu de planning en uitvoering volledig door het team zelf gedaan. Er is verder gekeken dan alleen techniek en functionaliteit. Zo zijn er verschillende werkprocessen uitgeprobeerd. “Hoe wil je dat wijkteams bereikbaar worden? Hoe wil je dat informatie in de organisatie loopt? Hoe kun je kwaliteit in het proces meten? Dit zijn vragen van organisatorische aard die we tijdens de pilot helder wilden krijgen” licht Davey toe. De scope tijdens een pilot gaat dus verder dan alleen techniek. Ook antwoorden op organisatorische vragen en de manier waarop de techniek hier flexibel op in kan spelen zijn essentieel.

En wat vinden de gebruikers ervan?

Uit eerdere ervaringen bij andere thuiszorg organisaties blijkt dat de zorgverleners niet altijd direct enthousiast zijn over de nieuwe technologie. “Bedenk je goed dat de aanpak die door ons gekozen is een forse cultuurverandering van medewerkers vraagt. De manier van werken en communiceren met cliënten is sterk veranderd en daar moeten gebruikers aan wennen”. Goede uitleg en hulp bij de introductie zijn voor de acceptatie door gebruikers cruciaal.

Cordaan wil dat de zorgverleners daadwerkelijk minder tijd kwijt zijn aan het organiseren van hun werk en dat cliënten beter de weg vinden. Hoewel er zaken verbeterd kunnen worden, zijn de eerste resultaten goed. Gevraagd naar de ervaringen geeft Cordaan aan: “We merken dat cliënten beter de weg vinden en dat de efficiency rond het plannen van afspraken omhoog gaat. Ook is het positief dat onze gebruikers tevreden over de werking van het Xelion systeem en de app met ruim een 7 waarderen. Dat is zo kort na de introductie prima”

Verbeter daadwerkelijk de grip op kwaliteit

In de praktijk blijkt dat het overschakelen naar andere manieren van werken binnen wijkteams doorgaans een proces van langere adem is. Voor een succesvolle implementatie moet al snel 6 tot 12 maanden worden uitgetrokken is de ervaring. Davey realiseert zich dat en blijft ook na de implementatie aandacht geven aan goede begeleiding van gebruikers. Toch kijkt hij al verder. “We hebben een belangrijke stap gezet waarbij onze zorgverleners slimmer zijn gaan werken. De volgende stap is dat we nog meer inzicht krijgen in de kwaliteit van onze bereikbaarheid”.

In de app bevind zich een wallboard die realtime inzicht geeft in het aantal gesprekken dat voor een wijkteam binnenkomt en de verwerking ervan. Dus als het druk is of er zijn klachten over bereikbaarheid is een teamcoördinator in staat direct de vinger op de zere plek te leggen en actie te nemen. Cordaan is er van overtuigd dat met uitgebreidere rapportages die eenvoudig, liefst in grafische vorm, worden gepresenteerd nog meer sturing op kwaliteit mogelijk is. Het is een punt dat in de toekomst extra aandacht krijgt.

Bredere toepassing in de organisatie

Voor Cordaan ICT is duidelijk dat telefonie binnen de organisatie verder gecentraliseerd wordt en volledig naar de cloud wordt gebracht. Xelion is een modern cloud-based oplossing waarbij gebruikers met elk vast of mobiel toestel verbonden zijn. Daarbij behoud je als organisatie de keuzevrijheid voor toestellen of provider.

Rob Bergfeld: “bestaande telefoniesystemen zijn te beperkt en bieden niet de flexibiliteit die wij als zorgverlener nodig hebben om in te spelen op de snelle veranderingen in de zorg. Xelion is een goede basis om ICT kosten te verkleinen en om beheerstaken binnen onze afdeling verder te reduceren”. De verwachting is dan ook dat in de toekomst ook andere Cordaan afdelingen gebruik kunnen gaan maken van Xelion.