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DARF ES ALLES EIN WENIG ORGANISIERTER SEIN?

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NEUE MESSAGING-PLATTFORMS KÖNNEN CHAOS VERURSACHEN

Viele Unternehmen haben sich in den letzten Jahren auf Facebook angemeldet, weil das so gemacht wurde. Viele Unternehmen fingen in letzter Zeit an, Chatfunktionen für Kunden über WhatsApp, weil das hip war. Schön, jedoch führt dies sehr oft zu einem Chaos. Zeit um mit Organised Communication (OC) wieder Ordnung in die Sache zu bringen.
 
 

AUFKOMMEN VON MESSAGING BEIM KUNDENKONTAKT

WhatsApp und das Einchecken über Facebook Messenger haben im letzten Jahr einen starken Aufschwung erlebt in der Kundenkommunikation. Große Versicherungsgesellschaften fallen übereinander her, um über großen Kampagnen kundzutun, wir einfach sie die Kommunikation mit diesen Plattformen gestaltet haben. Dank Instant Messaging (oder auch: Chat) wurde es für den Kunden wieder etwas einfacher, mit einer Firma Kontakt aufzunehmen. Es ist bestimmt auch möglich, dass der Kundenkontakt so ansteigt. Kunden können bei einer Störung oder einer dringenden Frage so schnell Kontakt aufnehmen. Auch eine latente Frage kann schnell gestellt und beantwortet werden, was den Band zum Kunden stärkt. Organisationen ihrerseits haben die Möglichkeit, diese schriftliche Kommunikation effizient zur richtigen Person zu bringen. Schön, aber es gibt auch Fallgruben bezüglich des Kundenkontakts bei der Nutzung dieser neuen Kommunikationstechniken.

FALLGRUBEN

Die erste Fallgrube bei der Nutzung von WhatsApp und Facebook ist die Tatsache, dass diese Social-Media-Plattformen zwar beliebt sind, aber eben noch nicht von allen genutzt werden. Das Fehlen dieser letzten 10-30 % der Menschen bewirkt, dass es keine wasserdichten Kommunikationsmittel sind. Gerade wenn es sich darum handelt, „Alerts“ zu verschicken, kann man durch das Fehlen der letzten Gruppe Schiffbruch erleiden. Daher ist die SMS in diesem Fall noch immer die beste Weise, um Menschen „Bescheid“ zu geben. Darüber hinaus bringen Formen von „Instant Messaging“ auch Erwartungen mit sich bezüglich der Reaktionsgeschwindigkeit. Im E-Mail-Verkehr finden Kunden es akzeptabel, um 24 bis 48 Stunden auf eine Antwort zu warten, doch beim Chat erwartet man auch eine sofortige Antwort. Dreißig Minuten auf eine Antwort über WhatsApp warten, das ist vielen schon zu lang. Das verlangt also von der Organisation große Disziplin, um immer die richtige Kapazität „im Haus“ zu haben. Was man feststellt, ist, dass eine Wartezeit für den Chat entsteht. Auf alle Fälle muss sofort mit dem Kunden kommuniziert werden, was mit der gestellten Frage passiert. Gerade bei einer Störung darf es eigentlich keine Wartezeit geben. Sein Sie sich als Organisation auch davon bewusst, dass eine schlechte Erfahrung über die eingesetzte Social Media sich sehr schnell gegen Sie kehren kann. Man kann diese nämlich ganz schnell mit der ganzen Community teilen. Schließlich ist auch die Zuverlässigkeit der Social-Media-Plattformen ein Thema. Was geschieht mit all den Daten? Als Unternehmen müssen Sie dieses Gefühl berücksichtigen.

NEUE ORGANISATIONSMITTEL: GET ORGANISED!

Auch kleine und mittelgroße Organisationen müssen darüber nachdenken, wie sie ihren Kundenkontakt ändern möchten und wie die Erreichbarkeit der Servicedesk (telefonisch oder per Chat) eingesetzt wird. Es fängt mit der Einführung einer Telefonie-Plattform an, die mehr Möglichkeiten als anrufen und angerufen werden bietet. Der Vorteiler einer VoIP-Plattform wie Xelion, ist dass sie überall angekoppelt werden kann. So gibt es schon viele Praxisbeispiele von Unternehmen, die Instant Messaging, CRM und Workflow-Management mit Xelion integriert haben. Eine SMS von Xelion ausschicken (auch vom PC/Laptop) ist sogar eine Standardfunktion von Xelion. Weil Xelion zentral in der Kundenkommunikation gesetzt wird, entsteht Übersicht und Struktur. Das nennt man Organised Communications (OC) dank der folgenden Funktionalitäten.

  • Organisieren Telefonische Erreichbarkeit Kunden: Einstellen deutliche IVR
  • Berichterstattung Erreichbarkeit: zeitiges Korrigieren der Qualität.
  • Wallboards/umfassende Berichterstattung
  • Außer Telefonie auch andere Kommunikation integrieren (SMS, Messaging, Chat)
  • Direkt über die Website kommunizieren (Webchat)