Klantcase Goedkoop Bouwmaterialen

Wij investeren in service door slimme inzet van VoIP

Goedkoop Bouwmaterialen is al ruim 80 jaar een begrip. Een solide familiebedrijf gespecialiseerd in het toeleveren van Hout en Bouwmaterialen voor de renovatie in de Randstad. De reputatie is gebaseerd op het bieden van een vlekkeloze service en kennis van de klant. Met ruim 70 medewerkers wordt er gewerkt vanuit 4 vestigingen in West Nederland. We spreken met Cees Goedkoop (directeur) over service, bereikbaarheid en de afwegingen die hij maakte bij de overstap naar VoIP van Xelion.

Beter verdelen van de werkdruk

Goedkoop heeft meerdere filialen met een eigen afhaalcentrum, showroom en een binnendienst die telefonisch vragen van klanten beantwoordt. “Toen we nadachten over een nieuw telefoniesysteem wilde ik dat in de nieuwe situatie de werkdruk op de binnendienst beter zou worden verdeeld. De inkomende oproepen voor de verschillende vestigingen worden nu over het hele team verspreid. Als bijvoorbeeld een klant belt naar het filiaal in Delft komt het gesprek bij alle vier de vestigingen tegelijk binnen. Dit voorkomt onnodige wachttijd en verdeeld de werkdruk over het gehele team. Onze gemiddelde wachttijd ligt op negen seconden, dat is stukken lager dan voorheen”.

En gaat de nieuwe manier van werken dan niet gepaard met veel miscommunicatie? Goedkoop daarover: “Nee helemaal niet. Iedereen van de binnendienst werkt met een Xelion softphone op zijn PC. Als er een relatie belt zie je direct wie het is, onder welk filiaal de klant ressorteert en wie van onze mensen recentelijk contact heeft gehad met de klant. Dus als dat nodig is, verbinden we de klant direct naar de juiste persoon door.”

Xelion stelt medewerkers in staat om beter samen te werken omdat alle communicatie in het systeem wordt vastgelegd en kan worden gedeeld. Dat voorkomt veel onnodig navragen bij collega’s en snellere antwoorden op vragen van klanten. Goedkoop beaamt dit en bewijst het in de praktijk. Cees Goedkoop zegt daarover: “Er zijn nog veel meer handige functies in Xelion die we steeds beter benutten. We kunnen gesprekken terugluisteren als er onduidelijkheid is over afspraken met klanten. Ook kunnen we nieuwe medewerkers coachen, omdat we kunnen meeluisteren en tips kunnen geven tijdens telefoongesprekken.” Het systeem beschikt over talloze handige functies die direct bijdragen aan de productiviteit van medewerkers.

Meten is weten

Xelion geeft organisaties duidelijk inzicht in hun telefoonverkeer en de tools om de kwaliteit van klantcontact te verhogen. Met de maandelijkse rapporten heb je in één oogopslag inzicht in onder meer verkeerspieken, gemiste gesprekken en wachttijden. Maar bij Goedkoop gaan ze verder. “We werken met een wallboard, een groot scherm aan de muur waarmee servicemedewerkers direct inzicht hebben in aantal afgehandelde gesprekken, wachttijden, gemiste gesprekken.”

En wat vinden de medewerkers daarvan? “In het begin was het even wennen maar nu stimuleert het onze mensen om te laten zien dat doelstellingen worden gehaald.” Ook combineert Goedkoop omzetcijfers aan het telefonisch contact dat verkopers met hun klanten hebben. “We kunnen nu veel beter sturen. Het is overigens interessant om te zien dat de verkopers die het meeste telefonische aandacht aan hun klanten geven ook de meeste omzet halen.”

Buitendienst altijd in contact met de organisatie

Met de Xelion app zijn buitendienstmedewerkers altijd in contact met de organisatie. Zij hebben de beschikking over een up-to-date adresboek, zien of collega’s beschikbaar zijn en kunnen in- en uitgaand bellen met één vast zakelijk nummer. Goedkoop vindt het een logische stap om ambulante medewerkers via de app te laten bellen. “We willen zo snel mogelijk optimaal gebruik gaan maken van de app zodat iedereen op kantoor, onderweg en thuis optimaal bereikbaar is voor onze relaties.” De app is geschikt voor Android en iPhone telefoons en draait in combinatie met ieder mobiel abonnement. Je zit dus niet vast aan één specifieke telecom aanbieder.

De communicatie van bedrijven wordt steeds veelzijdiger. Naast telefonie en mail zijn ook chat en sms functies die veel worden gebruikt. Xelion integreert al deze functies in één voor de gebruiker makkelijk te bedienen menu. Goedkoop verwacht dan ook steeds meer functies te gaan gebruiken. “SMS is interessant om klanten te informeren hoe laat een zending aankomt, maar ook chat zullen we vaker gaan gebruiken om onderling en met klanten te communiceren. Het is mooi dat Xelion deze functies standaard herbergt, zo kunnen we stap voor stap onze service naar klanten uitbreiden zonder dat dit met hoge investeringen gepaard gaat.”