Nieuws

Organised Communications (OC) : de logische vervolgstap op VoIP

Orde scheppen in de communicatie chaos

Veel organisaties zijn in de afgelopen jaren overgestapt van een traditionele telefooncentrale naar een VoIP telefonie oplossing uit de cloud. Het MKB telt inmiddels al meer dan 800.000 zakelijke gebruikers die met hosted VoIP werken. Dat aantal zal nog gestaag groeien. VoIP telefonie biedt al veel concurrentievoordelen voor de bedrijven die het gebruiken. Er is echter nog meer voordeel te halen. De logische vervolgstap die dat biedt heet Organised Communication (OC) dat de onderstaande drie belangrijkste pijlers bevat.

wall-stylized-ultrawide

1. Makkelijke initiëren communicatie

Nog geen twintig jaar geleden belde je iemand op de vaste lijn via de telefoniste als je die wilde spreken. Nu kun en moet je kiezen uit Vast, Mobiel, E-mail, Sms, Whatsapp, Skype of Facetime. Een berichtje posten op social media kan ook altijd nog. Dat maakt communicatie nogal complex, omdat elk medium zijn eigen gedragsregels, formats en adresboeken heeft. Hoe weet je dat iemand ook echt actief is op het medium dat je kiest? Hoe zit het met updates, security en deelbaarheid met andere belanghebbende? Voor miljoenen zakelijke gebruikers geldt nu dat er ondanks dat er al meer dat 6 uur per dag besteed wordt aan communicatie hun bereikbaarheid omlaag is gegaan. Hoe kan dat? Het antwoord is dat het ontbreekt aan structuur die OC gedreven software wel biedt. Xelion is zo’n OC product die de gebruiker middels een makkelijke app elke vorm van zakelijke communicatie biedt op smartphone, tablet of PC. Ongeacht of de gebruiker thuis, onderweg of op kantoor is kan elk telefoongesprek, chat of video worden opgestart. Vanuit een makkelijk en up-to-date zakelijk adresboek dat gedeeld wordt met de organisatie wordt communicatie makkelijk en efficiënt opgebouwd. Mailen, vast of mobiel bellen kan net zo makkelijk vanuit dezelfde interface gestart. Onderzoek vertelt dat ruim 74% MKB zegt zoiets te willen omdat het veel tijdwinst oplevert.


2. Verbanden leggen

Bedrijven die geen gebruik maken van een vanuit OC ontworpen telefoniesoftware missen heel veel informatie over klantmomenten omdat er niets wordt opgeslagen. OC maakt het mogelijk om gesprekshistorie inclusief zelfs de opgenomen gesprekken wel goed op te slaan. Collega’s kunnen op deze manier makkelijk elkaars werk makkelijk overnemen omdat snel de juiste informatie beschikbaar is over wat er met de klant besproken is. Bovendien kan er dan direct en snel doorgeschakeld worden naar de juiste persoon. Daarmee krijg je inzicht in historie, alle communicatie wordt eenvoudig voor je opgeslagen en gerangschikt. Telefoongesprekken, chat of mail, alles makkelijk terug te vinden zo nodig te voorzien van gespreksnotitie. Met de juiste CRM en ERP koppelingen die binnen een OC product als Xelion al legio gemaakt zijn komen de juist klantgegevens aan de hand van het telefoonnummer direct naar boven. Dat maakt dat er werkelijk een dialoog met de klant ontstaat die pas eindigt als de klantvraag zorgvuldig beantwoord is. Bedrijven als KLM of Body en Fit die inzicht hebben in de communicatie met hun klanten en op basis daarvan betere service kunnen verlenen geven het goede voorbeeld. Dankzij OC worden geen waardevolle gegevens weggegooid, maar juist dankbaar gebruikt om klantcontact structureel te verbeteren.

3. Big Data geeft inzicht

Een ander groot voordeel dat OC als next step biedt is dat dankzij de opgeslagen klantcommunicatie het management meer inzicht kan krijgen in de kwaliteit van de organisatie. Hoe was de bereikbaarheid, welke mensen hebben de meeste calls gehad, hoe zat het met de outbound vs inbound ratio. Kortom, tal van nuttige info die meer inzicht geeft. Daarnaast kunnen managers ook gesprekken terugluisteren en kan er zelfs in de gesprekken gezocht worden naar het gebruik van bepaald woorden. Zo ontstaat er veel meer inzicht over hoe de organisatie het doet, wat de belangrijkste vragen zijn die gesteld worden en hoe die worden opgelost. Kortom: en OC product als Xelion maakt niet alleen dat er slimmer gewerkt kan worden, maar ook dat een bedrijf letterlijk leert en slimmer wordt.

organised-communications.pdf