AfterPay

Verrassend zorgeloos online winkelen

“Betalen doe je achteraf, nadat je de bestelling veilig ontvangen hebt. Dan weet je zeker of het product bevalt en betaal je alleen voor wat je wilt houden.” AfterPay maakt online betalen voor consumenten makkelijk, veilig en zorgeloos en dat werkt inmiddels voor meer dan 3,5 miljoen gebruikers.

AfterPay is inmiddels marktleider als achteraf betaalmethode voor webwinkels. In de Benelux maken meer dan 5.000 webwinkels gebruik van AfterPay.

Verandering vraagt om aanpassing

Bert-Jan Beenen is als ICT Facility Coördinator nauw betrokken bij innovatie op terrein van klantondersteuning en bereikbaarheid binnen AfterPay. Hij implementeerde Xelion in 2010. We zijn benieuwd of Xelion de enorme verandering binnen AfterPay heeft kunnen bijbenen.

“AfterPay is opgericht in 2010 en onze telefonie wensen waren vrij basic. We wilden een recht toe recht aan cloudbased telefooncentrale om te bellen en gebeld te worden voor ons team van 7 medewerkers. In de loop der jaren zijn onze eisen aan het systeem drastisch veranderd. Inmiddels werken we met 90 medewerkers dagelijks met Xelion, waarvan 30 fulltime met de afhandeling van klantcontact bezig zijn. Met ruim 35.000 gesprekken per maand is het cruciaal dat vanuit het systeem juiste ondersteuning wordt geboden voor de business.”

Naast een complete en volwaardige telefonieomgeving, beschikt Xelion ook over een scala aan tools om klantcontactcenters te ondersteunen. Naast geavanceerde gespreksroutering en wachtrijen zijn ook functies als gespreksopname (voor trainingsdoeleinden) of meeluisteren veel gebruikt. Op het gebied van rapportages en wallboard biedt Xelion de mogelijkheid om op elk moment gedetailleerd inzicht te hebben in verkeersaanbod en afhandeling.

Korte lijnen zijn van groot belang

Zoals in elke relatie zijn er ups en downs legt Bert-Jan uit. “Ongeveer twee jaar terug kwam Xelion met een nieuwe release, waardoor een aantal rapporten vanuit Xelion niet meer goed werkten. Daardoor waren onze rapportages onvolledig en ontbrak het juiste inzicht. Dat kost simpelweg tijd en geld. Op zulke momenten moet een leverancier snel kunnen acteren en de juiste maatregelen nemen. Hoewel zoiets altijd langer duurt dan je zou willen, zijn de problemen uiteindelijk naar wens opgelost.”

Korte lijnen tussen innovatieve gebruikers als AfterPay en het Xelion ontwikkelteam zijn waardevol. Met behulp van ronde tafel sessies en bezoeken van gebruikers in het Xelion Experience Center wordt geïnventariseerd waar de behoefte ligt en wordt er technologie ontwikkeld die daarop aansluit. Voor contact centers zoals AfterPay is de Application Programmers Interface (API) hiervan een goed voorbeeld.

Betere klantbeleving met behulp van API

Een API is een interface om informatie tussen systemen te kunnen uitwisselen. De API maakt het mogelijk om vanuit andere applicaties informatie uit Xelion te halen en te integreren. De mogelijkheden voor gebruikers zijn enorm. Ook AfterPay ziet kansen om met de API de ‘customer experience’ verder te verbeteren.
Bert-Jan licht dit toe: “Niemand vindt het leuk om langdurig in een wachtrij te worden geparkeerd. Verwachtingsmanagement is hierbij essentieel. Als je klanten vooraf inzicht geeft hoe druk het op een bepaald tijdstip is kan hij ervoor kiezen om op een ander moment of andere manier contact op te nemen. Met de API kunnen we straks op onze website realtime inzicht geven in wachttijden en bereikbaarheid.”
Maar er zijn meer mogelijkheden waar de API uitkomst biedt. “Voorheen waren onze systemen georganiseerd rond het verwerken van orders. Tegenwoordig staat de klant centraal in het systeem. Onze persoonlijke AfterPay App is daar een goed voorbeeld van. Hierin zie je als consument direct welke openstaande en betaalde orders je hebt. Onze klantenservice heeft dit overzicht ook. Met de API kunnen we een relatie tussen Xelion en het klantsysteem leggen, om zo direct inzicht te krijgen in de orderhistorie van een klant die ons belt op basis van nummerherkenning. Dat gaat onze agents zeker 10 seconden per gesprek aan tijdswinst opleveren, omdat ze geen orderinformatie meer handmatig hoeven op te zoeken.”
De API van Xelion stelt organisaties in staat hun processen te verbeteren en daardoor efficiënter te werken. Niet alleen bij het verwerken van klantvragen of bij inzicht in bereikbaarheid zoals bij AfterPay. Maar ook op terreinen als incasso, logistiek of toegangscontrole zijn de kansen groot. In workshops helpt Xelion om gebruikers de mogelijkheden van de API te vertalen naar een concrete aanpak om een proces slimmer in te richten. En daarmee bewijst Xelion de kracht van Organised Communication voor bedrijven die zich willen onderscheiden in de markt.