Clingendael

Verbetering van kwaliteit door opnemen gesprekken

Een functionaliteit in Xelion is dat alle gevoerde gesprekken kunnen worden gearchiveerd en teruggeluisterd. Van Noordenne hierover: ”het kunnen terugluisteren van gesprekken is voor ons erg belangrijk om de kwaliteit van onze werkzaamheden te kunnen bewaken. In het verleden werden gesprekken opgenomen met aparte voorzieningen. Dat was omslachtig, tijdrovend en niet efficiënt” Met Xelion kan de opname van gesprekken automatisch worden geactiveerd en uiteraard is het mogelijk om de rechten om gesprekken terug te luisteren zodanig in te stellen dat geen misbruik plaatsvindt. Het proces van gespreksopname gebeurd helemaal automatisch zonder dat de beller daar iets voor hoeft te doen. Dus het risico dat gesprekken verloren gaan is er niet. Van Doordenne wijst op nog een tweede voordeel van het bewaren en hergebruiken van gespreksopnames: “Soms is het nodig dat een vertegenwoordiger het advies van een collega nodig heeft over een klantvraag. Door een gespreksopname door te sturen naar een specialist kan direct opvolging worden gegeven aan de vraag zonder dat daarvoor een bespreekverslag of vergadering noodzakelijk is.” Door informatie uit gesprekken te delen worden vragen sneller en beter afgehandeld.

Bellen vanaf de PC op kantoor en vanuit huis werken

De softphone van Xelion maakt het mogelijk om te bellen vanaf de PC. Vanaf het scherm kunnen gesprekken worden gestart of doorverbonden. Maar daarnaast zijn talloze andere handige functies beschikbaar als de collega-lijst, het kunnen meeluisteren in gesprekken en de wallboards waarin je real time inzicht hebt in de hoeveelheid inkomende gesprekken en de manier waarop die worden afgehandeld.

Voor Clingendael is het bellen vanaf de PC een vanzelfsprekendheid. “Meer dan 95% van onze mensen bellen met de softphone, niet alleen op kantoor, maar ook thuis. Onze vertegenwoordigers bellen via hun PC vanuit huis en beschikken over dezelfde faciliteiten als medewerkers op kantoor” aldus van Noordenne. Het dus niet uit waar je werkt, het systeem is altijd beschikbaar waarmee de flexibiliteit van medewerkers toeneemt. De softphone is vriendelijk in gebruik, iedereen kan er zonder training direct mee aan de slag. En willen medewerkers toch liever via een telefoon bellen is dat uiteraard ook mogelijk.

Van Doormale is positief over de ervaringen met Xelion. De investeringen zijn aantrekkelijk zijn en omdat alle klantcontact center mogelijkheden standaard zijn inbegrepen is de prijs-prestatie zonder twijfel de beste in de markt.

Slimme inzet van telefonie resulteert in kostenreductie

- Clingendael Media Groep