De waarde van persoonlijk contact
Hoewel KiKa meerdere contactkanalen inzet, blijft telefonie een bewuste keuze. Het telefoonnummer is makkelijk vindbaar op de website. ‘We krijgen heel verschillende telefoontjes’, vertelt Thymen. ‘Actievoerders met praktische vragen, donateurs die iets willen wijzigen, of mensen die gewoon even persoonlijk contact zoeken. In veel gevallen is bellen de snelste en prettigste manier. Juist bij vragen over donaties of acties zorgt een telefoongesprek direct voor duidelijkheid.’ Die nadruk op direct en laagdrempelig contact past bij KiKa, dat meerdere keren is uitgeroepen tot het meest klantvriendelijke goede doel van Nederland.
Een stabiele basis voor bereikbaarheid
Voor de telefonische bereikbaarheid vertrouwt KiKa op de VoIP-oplossing van Xelion, via vaste telecompartner Sollie. ‘Over beide partijen ben ik heel tevreden’, zegt Thymen. ‘Telefonie is voor ons geen bijzaak. Als het niet goed werkt, raakt dat direct ons contact met actievoerders en donateurs. Xelion is heel stabiel; ik kan er altijd op vertrouwen dat het werkt. En het contact met Sollie verloopt soepel en zonder omwegen; als iets spoed heeft, wordt er snel geschakeld.’
Zo is de telefonie bij KiKa ingericht
KiKa werkt met één algemeen telefoonnummer. Bellers krijgen een keuzemenu, waarna vragen over donateurschap en de KiKa Loterij worden doorgeschakeld naar een extern callcenter. ‘Dat zijn vaak eenvoudige vragen’, legt Thymen uit. Andere vragen, bijvoorbeeld over acties, evenementen of fondsenwerving, komen direct bij het serviceteam binnen. KiKa werkt met een hoofdaansluiting en twee overlooplijnen. ‘We werken met een eerste lijn van twee à drie collega’s die als eerste de telefoon aannemen,’ vertelt Thymen. ‘Als een gesprek niet binnen ongeveer 25 seconden wordt opgenomen, gaat de oproep automatisch door naar een volgende collega. We bellen via onze laptop met een headset of via onze mobiele werktelefoon. En of iemand nu op kantoor werkt of thuis: zolang de internetverbinding goed is, blijft iedereen bereikbaar.’
Dat deze manier van werken effectief is, blijkt ook uit de cijfers. ‘Over heel 2025 beantwoordden we gemiddeld 94 procent van alle binnenkomende gesprekken’, vertelt Thymen. ‘Dat gaat om zo’n 150 oproepen per week. De gemiddelde wachttijd was negen seconden en een gesprek duurde gemiddeld twee minuten.’ Die cijfers gebruikt hij niet als harde KPI’s, maar als stuurinformatie. ‘We vinden het belangrijk om te weten hoe we het doen. Als er grote afwijkingen zijn, kijken we samen waar dat aan ligt.’
Automatiseren, met oog voor persoonlijk contact
Voor de toekomst ziet Thymen mogelijkheden om processen verder te verbeteren. ‘Het begint bij data verzamelen. Dan kun je kijken waar je slimmer kunt werken.’ Tegelijkertijd blijft persoonlijk contact leidend. ‘Automatiseren is geen doel op zich. Het menselijke aspect blijft bij ons altijd belangrijker.’ Dat betekent niet dat KiKa stil blijft staan als het gaat om andere vormen van klantcontact. Thymen onderzoekt onder meer de inzet van webcare en chatoplossingen. ‘Maar daar hoort ook goed verwachtingsmanagement bij’, realiseert hij zich. ‘Wij willen niet de indruk wekken dat we 24/7 reageren, terwijl dat niet zo is.’
Wat er ook verandert, telefonie blijft een kernkanaal voor KiKa. ‘Uiteindelijk draait het bij KiKa om menselijk contact. En daar moet je op kunnen vertrouwen. Met Xelion en Sollie als solide fundament’, besluit Thymen.
