Laagdrempelig en menselijk
Wie binnenloopt bij Remmerswaal Notaris in ’s-Gravenzande, merkt het meteen: de sfeer is open en vriendelijk. Kesho: ‘Ik wil dat mensen zich hier welkom voelen. Iedereen mag binnenlopen met een vraag of voor een kop koffie.’ Dat persoonlijke contact vindt niet alleen aan tafel plaats, maar ook aan de telefoon. ‘De telefoon staat hier nooit stil’, lacht Kesho. ‘Onze twee receptionistes nemen alle gesprekken aan. Zij kunnen vaak al veel vragen beantwoorden. Negen van de tien keer gaat het om iets simpels, zoals een afspraak maken. Maar ook bij spoed pakken mensen de telefoon.’
Ook is er veel mailverkeer, vooral bij meer inhoudelijke vragen gaat. ‘Ik doe veel familierecht, denk aan testamenten, samenlevingscontracten en schenkingen’, legt Kesho uit. ‘Als het gaat om een akte, reageren klanten meestal per mail. Dat is handig, zeker als ze in de avond nog iets willen vragen en we telefonisch niet bereikbaar zijn.’
Ook bereikbaar via WhatsApp
Een nieuwer klantcontactkanaal is WhatsApp. ‘WhatsApp is heel laagdrempelig, zeker voor korte vragen’, legt Kesho uit. ‘We hebben een WhatsApp-button op de website en een telefoon die speciaal daarvoor wordt gebruikt. Ik zie het als een handige aanvulling op mail en telefoon: weer een manier om klanten vlot te helpen. En ook voor de nieuwe generatie, want die houdt niet zo van bellen’, lacht hij. Tijdens ons gesprek ontdekt Kesho dat WhatsApp ook in Xelion geïntegreerd kan worden. ‘Dat is helemaal ideaal, dan heb je alles bij elkaar op één plek. Daar ga ik zeker met onze telecompartner Sollie naar kijken.’
Eén aanspreekpunt, één oplossing
Toen Kesho het kantoor overnam, keek hij kritisch naar alle bestaande IT- en telecomvoorzieningen. Er bleken verschillende leveranciers betrokken en de telefonie voldeed niet meer aan de wensen van nu. ‘Ik kreeg iedere maand rekeningen van partijen waarvan ik niet precies wist wat ze deden’, vertelt hij. ‘Ik houd van korte lijnen. Als er iets is, wil ik gewoon één partij kunnen bellen.’
Via IT-partner Reliable kwam Kesho in contact met telecomprovider Sollie. ‘Zij adviseerden om over te stappen op Xelion. We wilden een telefonieoplossing die beter past bij onze manier van werken en klaar is voor de toekomst. Dat bleek precies wat Xelion biedt. Bovendien kon onze vorige oplossing niet koppelen met Codex, de software waarmee we werken. Dankzij Xelion zien we bij een inkomend telefoontje direct het bijbehorende dossier, dat scheelt veel zoekwerk.’
‘We kregen een korte uitleg, en de rest sprak vanzelf’
Zonder hapering overgestapt
Die overstap verliep verrassend soepel. ‘We waren geen dag offline’, zegt Kesho. ‘Sollie had het strak geregeld: alles werkte in één keer. We kregen een korte uitleg, en de rest sprak vanzelf. Het systeem is gebruiksvriendelijk en overzichtelijk, de collega’s waren er meteen aan gewend.’ Nieuwe medewerkers zijn ook zo aangesloten. ‘Dan bel ik Sollie en de volgende dag ligt er een toestel klaar. Supersnel. Dat persoonlijke contact en die service maken echt het verschil. Eén belletje en het is geregeld.’
Flexibel werken, overal bereikbaar
De receptie blijft de plek voor inkomende telefoontjes. ‘Dat is een bewuste keuze. Zo houden we overzicht en kunnen we klanten snel helpen. En met Xelion werkt het allemaal soepel. De receptionistes kunnen precies zien wie er beschikbaar of in gesprek is. En straks, met twee vestigingen, is dat extra handig.’ Medewerkers die thuiswerken, kunnen met de Xelion-app op hun mobiele telefoon bellen via het vaste nummer. Kesho: ‘Dat is ideaal. Ik heb zelf ook de app op mijn telefoon. Als ik even niet op mijn plek zit en de telefoon gaat, kan ik gewoon opnemen.’
‘Bij Sollie en Xelion is het: geen gedoe, geen wachttijd’
Zelf doen, zonder gedoe
Wat Kesho ook waardeert, is dat hij zelf de touwtjes in handen heeft. ‘We kunnen onze welkomstboodschap zelf aanpassen, bijvoorbeeld als we eerder dichtgaan of een vergadering hebben. Dat klinkt misschien als iets kleins, maar het scheelt veel tijd. Bij onze vorige partij moest ik mailen, wachten tot iemand het had aangepast, en dan was het maandag voordat het geregeld was. Nu is het binnen een minuut gedaan.’
Als hij andere notarissen iets mag meegeven, hoeft Kesho niet lang na te denken. ‘Kies voor een partij die meedenkt en het gewoon regelt. Bij Sollie en Xelion is het: geen gedoe, geen wachttijd. Er is iets? Dan lossen ze het op. En dat is precies hoe ik zelf met mijn klanten wil omgaan.’
