Op zoek naar een nieuwe telefonieoplossing
Toen de verouderde telefonieomgeving in 2020 toe was aan vervanging, stapte Fernando naar telecom- en internetprovider Sollie uit Dedemsvaart. ‘Ik kende Xelion nog niet, maar wist dat Sollie meerdere oplossingen bood’, vertelt hij. ‘Samen hebben we eerst goed gekeken wat echt bij ons past. We hadden namelijk duidelijke wensen. Zo willen we bij elk telefoontje kunnen zien voor welk bedrijfsonderdeel iemand belt. Kleine zaken willen we zelf kunnen regelen, zoals een gebruiker toevoegen of een bericht inspreken voor de feestdagen. En om onze service verder te verbeteren, is inzicht in onze bereikbaarheid en wachttijden belangrijk.’
Na een uitgebreide vergelijking van verschillende oplossingen viel de keuze op Xelion. Fernando: ‘Het totaalplaatje klopte. De functionaliteit past precies bij wat we willen, en met Sollie hebben we een partij die ons kent en altijd meedenkt.’
‘Bij Vrieling hoor je geen keuzemenu, maar een vriendelijke stem’
Alles voor een goed gesprek
De telefoon is nog altijd het belangrijkste kanaal voor klantcontact bij Vrieling. ‘Nu zien we meteen voor welk onderdeel iemand belt’, vertelt Fernando. ‘Belt er bijvoorbeeld iemand naar ons pensioenbedrijf, dan verschijnt “ABC Pensioen” op het scherm. We nemen dan ook zo op.’
Alle telefoontjes komen centraal binnen en worden verdeeld over de vier vestigingen. Fernando: ‘Of je nu belt met Zwolle of Hardenberg: je krijgt altijd iemand aan de lijn die je direct kan helpen. Zo houden we het serviceniveau overal gelijk. Ook achter de schermen werkt het soepel. Dankzij glasvezelverbindingen tussen de kantoren is de bereikbaarheid altijd stabiel.’
Ook intern sterker verbonden
Niet alleen het klantcontact is verbeterd, ook de samenwerking onderling. ‘Vroeger zag je aan het lampje op het toestel of iemand in gesprek was’, vertelt Fernando. ‘Nu werken we verspreid over meerdere locaties en ook vaker op afstand. Met de softphone van Xelion zie je in één oogopslag wie beschikbaar is, wie in gesprek zit, of met vakantie is. Superhandig. Als je ziet dat alle twintig medewerkers op rood staan, weet je dat bellen even geen zin heeft.’
Rustig afronden met Busy wrap-up
Persoonlijk blijven tijdens een drukke dag betekent ook: een telefoongesprek goed kunnen afronden. ‘Na een telefoongesprek moet je soms nog iets vastleggen of doorgeven’, zegt Fernando. ‘Vroeger kwam er dan meteen een nieuw gesprek binnen. Dan loop je het risico iets te vergeten. Daarom ontwikkelde Xelion op ons verzoek de functie Busy wrap-up. Daarmee krijgt de medewerker na het gesprek automatisch even tijd om iets af te ronden, voordat de volgende beller doorkomt. Simpel, maar zó waardevol. Zo kun je je werk goed en rustig doen.’
Sturen op kwaliteit met data
Met Xelion heeft Vrieling ook beter inzicht in de bereikbaarheid. Fernando: ‘We hebben Xelion gekoppeld aan Power BI en zien daarmee hoe druk het is, waar wachttijden oplopen en waar we kunnen bijsturen.’ Sinds kort is er ook een koppeling met het CRM-systeem, Microsoft Dynamics. ‘Bij een inkomend gesprek verschijnt een pop-up met de klantgegevens’, zegt Fernando. ‘Ook bij het doorverbinden worden die gegevens meegegeven. Dat maakt het gesprek persoonlijker én efficiënter.’
‘Met data uit Xelion sturen we direct bij als de wachttijden oplopen’
Een oplossing die werkt
Vijf jaar na de overstap naar Xelion is Fernando nog altijd tevreden. ‘We kunnen veel zelf. Het systeem is betrouwbaar. En als er iets is, staat Sollie direct voor ons klaar.’
Ook over Xelion is hij enthousiast. ‘Na een paar maanden had ik wat feedback. Geen grote dingen, maar wel verbeterpunten. Tot mijn verrassing kwam Micha Cohen, oprichter van Xelion, zelf langs om te luisteren. Dat vond ik bijzonder. Er werd echt iets gedaan met mijn opmerkingen. En met Kerst kreeg ik zelfs een kaartje van hem. Die betrokkenheid past bij hoe wij zelf ook werken.’
Toekomst: persoonlijk blijft persoonlijk
Over de toekomst van klantcontact zegt Fernando: ‘We volgen de ontwikkelingen rondom AI en chatbots met belangstelling. Maar hoe het klantcontact ook verandert, één ding blijft voor ons belangrijk: het persoonlijke gesprek. Xelion helpt ons dat waar te maken.’
