Van traditionele naar slimme telefonie
Tot begin 2024 werkte Probo nog met een traditionele telefonieoplossing. Dit systeem was aan vervanging toe, dus ging de IT-afdeling van Probo op zoek naar een moderne oplossing. Erick: ‘Onze IT-partner Faber Telecom & Data opperde Xelion. Daar hebben we ons in verdiept en we besloten niet verder te kijken; voor ons heeft Xelion alles wat we nodig hebben. Ons vorige systeem gaf ons heel weinig inzicht. Dat kon ook niet, want we werkten nog met van die ‘oldskool’ telefoontoestellen. Er was geen data om te analyseren, dus kun je ook niets verbeteren. Xelion geeft ons dat inzicht wel.’
Persoonlijke aandacht voor resellers
Probo werkt exclusief samen met resellers; printprofessionals die waarde toevoegen in de vorm van advies, ontwerp en montage. Resellers bestellen hun producten op het platform van Probo en kunnen zelfs hun webshop of CRM koppelen met de speciale API. Voor Probo is persoonlijk contact met de printprofessionals erg belangrijk. Daarom krijgt elke klant een eigen team toegewezen voor hulp en advies. Dat team is direct bereikbaar zonder doorverbinden, zes dagen per week. Xelion herkent de beller en matcht deze met het juiste team. Renate. ‘Als er een gesprek binnenkomt krijgt iedere medewerker een pop-up in beeld. Tot er wordt opgenomen, blijf je de pop-up zien en zie je de tijd oplopen. Dit alleen al maakt dat er beter wordt geanticipeerd. Voor je team kun je goed in de gaten houden hoeveel inkomende gesprekken er zijn en daarop sturen.’
Minder wachttijd door meer gegevens
Ook Erick ziet een duidelijke verandering. ‘Het feit dat statistieken nu inzichtelijk zijn, heeft een direct effect op de werkhouding. De telefoon wordt sneller opgenomen. Sterker nog, soms lijkt het wel een wedstrijdje! Waar we voorheen geen inzicht hadden en wachttijden had van richting een minuut, kunnen we nu doelen stellen. En omdat die doelen inzichtelijk zijn voor alle medewerkers, werken ze daar ook naar. Dat is het voornaamste voordeel wat mij betreft.’ Renate vult aan: ‘Onze collega's hebben het gevoel dat ze alles beter kunnen overzien. Ja, het werkt voor hen gewoon veel prettiger.’
Verbreding van klantcontact
Bij Probo maken ze vooralsnog alleen gebruik van de belfunctie van Xelion. Maar Probo zet daarnaast ook mail, webchat en WhatsApp in voor klantcontact. ‘Die communicatie komt nu allemaal binnen in Trengo’, ons platform voor klantcommunicatie, legt Erick uit. Erick en Renate veren op als ze horen dat er ook mogelijkheden zijn voor webchat in Xelion en dat er sinds kort ook een WhatsApp business-integratie met Xelion is. ‘Dat vind ik wel interessant’, zegt Erick. ‘Daar mag Faber ons binnenkort meer over vertellen.’
Wensen voor de toekomst
Wat verwachten Renate en Erick van Xelion in de toekomst? ‘We werken nog niet zo lang met Xelion, dus ik zie het als een leerproces’, zegt Renate. We komen steeds meer te weten over het systeem en wat je er allemaal mee kunt.’ Ze zien nog wel werk voor zichzelf, bijvoorbeeld het verrijken van hun klantprofielen. Erick: ‘Wij werken met een ‘overlooptelefoon’. Hierop komen telefoontjes binnen als alle lijnen bezet zijn, en de oproepen van onbekende nummers.’ Renate: ‘Dat zijn er dagelijks wel 70 tot 80. Als we die nummers beter registreren, komen ze voortaan meteen bij het juiste team binnen en dringen we de overloop terug.’
'De applicatie is duidelijk, overzichtelijk en makkelijk in beheer.'
Een veelbelovende start
Ook al werken ze nog maar kort met Xelion en gebruiken ze nog lang niet alle functies, Erick en Renate zijn er superblij mee. ‘De applicatie is duidelijk, overzichtelijk en makkelijk in beheer’ vindt Erick: ‘En het is vooral een heel grote vooruitgang ten opzichte van wat we hadden, besluit Renate.